Toegankelijkheid van ziekenfondsen baart zorgen

Via de Kankerlijn, de hulp- en infolijn van Kom op tegen Kanker, vangen wij signalen op dat de ziekenfondsen steeds minder toegankelijk zijn. Daardoor vindt een aanzienlijke groep patiënten niet de hulp en financiële ondersteuning waarop ze recht hebben. Kom op tegen Kanker vraagt daarom dat ziekenfondsen, naast hun online service, ook fysiek en telefonisch bereikbaar blijven. Zodat zij kunnen bijdragen aan een zorg die toegankelijk blijft voor iedereen.

Rol van de ziekenfondsen  

Ziekenfondsen nemen een belangrijke rol op in onze gezondheidszorg. Ze voorzien de terugbetalingen van medische kosten en een vervangingsinkomen voor wie arbeidsongeschikt is door ziekte of een ongeval. Maar ze hebben ook een informerende, ondersteunende en uitvoerende rol. Volgens de wet van 6 augustus 1990 moeten zij onder andere ‘hulp, voorlichting, begeleiding en bijstand verlenen om het fysieke, psychische en sociale welzijn te bevorderen’. En dat is nodig, want sociale regelgeving, sociale voordelen en voorzieningen in de gezondheidszorg zijn complex. Patiënten en hun naasten vinden steeds moeilijker hun weg in het aanbod.  Ziekenfondsen zijn een noodzakelijke partner om patiënten hierin te helpen en te ondersteunen. Maar hoe kan je aan deze minimumvereiste voldoen wanneer je steeds minder bereikbaar bent, zowel fysiek als telefonisch?   

Niet bereikbaar  

Via onze Kankerlijn en de medewerkers van ons Kankerfonds ontvangen we signalen dat de ziekenfondsen minder bereikbaar zijn en dat zij hun ondersteunende rol minder opnemen. Het voorbije jaar ontvingen wij zeven meldingen van patiënten en hun naasten in verband met de dienstverlening van de ziekenfondsen. Die meldingen worden ook bevestigd in het jaarverslag van de ombudsman der Christelijke mutualiteiten (bereikbaarheid van het ziekenfonds).

Een aantal casussen gaat over de niet-bereikbaarheid van de ziekenfondsen. Patiënten willen het ziekenfonds telefonisch contacteren maar slagen er niet in om een medewerker van het ziekenfonds aan de telefoon te krijgen. Hun ziekenfonds is onbereikbaar terwijl zij dringend ondersteuning nodig hebben bij de aanvraag van een tegemoetkoming of bepaalde zorg. 

Die onbereikbaarheid heeft ook gevolgen voor de aanvragen bij ons Kankerfonds. Als patiënten voldoen aan een aantal voorwaarden zoals een laag gezinsinkomen en hoge zorgkosten, kunnen zij van het Kankerfonds een financiële vergoeding krijgen voor hun (niet-)medische zorgkosten. Die aanvraag gebeurt altijd via een maatschappelijk werker. Anja (fictieve naam) laat ons weten dat haar moeder slokdarmkanker heeft en binnen twee weken het ziekenhuis mag verlaten. Intussen verblijft haar vader voor een aantal maanden in een woonzorgcentrum omdat hij dementie heeft. Anja probeerde het ziekenfonds telefonisch te bereiken. Het telefoonnummer is niet meer in werking. Zij vraagt nu rechtstreeks aan ons of haar moeder steun van het Kankerfonds kan krijgen – terwijl de aanvraag via haar maatschappelijk werker moet gebeuren.

Slechtere service  

Naast de slechtere bereikbaarheid van het ziekenfonds melden patiënten ook dat zij minder goed geholpen worden bij hun ziekenfonds. 

Zo meldt Tom (fictieve naam) ons dat hij een vervolgdossier wil opstarten bij het Kankerfonds. Vorig jaar heeft hij steun gekregen en hij heeft die steun opnieuw nodig om zijn medicatie te kunnen betalen. De maatschappelijk werker heeft echter geen tijd om een dossier in te dienen. 

Een andere patiënt, Tine (fictieve naam), zegt dat zij al een heel jaar problemen heeft met terugbetalingen van medische kosten via haar hospitalisatieverzekering en de aanvraag van haar inkomensvervangende tegemoetkoming. De documenten voor de aanvraag van de inkomensvervangende tegemoetkoming waren verkeerd ingevuld en zijn door het ziekenfonds ook niet doorgestuurd naar de Directie-generaal Personen met een Handicap. Deze mevrouw is ten einde raad: ze heeft een pensioen van maar 516 euro heeft en kan haar kosten voor revalidatie niet meer betalen. Ze heeft het gevoel dat de verantwoordelijkheid van de ene dienst naar de andere wordt doorgeschoven. 

Er is ook de situatie van Marleen (fictieve naam): zij krijgt alleen een minimum invaliditeitsuitkering. Zij vroeg aan de maatschappelijk werker of ze recht heeft op bijkomende financiële steun. Ze konden haar niet helpen en informeerden haar ook niet over het Kankerfonds. 

Digitale doolhof

Tenslotte zien we ook dat ziekenfondsen steeds vaker doorverwijzen naar informatie op hun website. En dat terwijl nog steeds meer dan een vijfde van de mensen zich hulpeloos voelt in een digitale samenleving (cijfers Gezinsbond) . Dat blijk ook uit de cijfers van de Barometer digitale inclusie over het gebruik van e-gezondheidsdiensten (online een afspraak maken of online inkijken van gezondheidsgegevens zoals het globaal medisch dossier). Daaruit blijkt dat het gebruik van online-gezondheidsdiensten zeer laag is, zowel voor jongeren (16-24 jarigen, 43%) als voor ouderen (55-74 jaar, 47%). Minder dan één persoon op de twee in die leeftijdscategorieën maakt dus gebruik van online gezondheidsdiensten . Deze groep van patiënten met minder digitale vaardigheden heeft vaak slechts beperkte toegang tot internet of weet niet hoe informatie op een website of op het internet op te zoeken.

Zo vertelt Jan (fictieve naam) ons dat hij digitaal niet vaardig is. Toch verwees het ziekenfonds hem naar hun website. Hij vond daar niet wat hij zocht, en vond ook geen telefoonnummer om hen opnieuw te contacteren. 

Ziekenfondsen leveren inspanningen maar onvoldoende

We vroegen het Vlaams Intermutualistisch College om een reactie op onze bezorgdheid over de bereikbaarheid van de ziekenfondsen. Ze delen de bezorgdheid, geven aan digitaal een grote sprong voorwaarts te hebben gemaakt, meer op afspraak en outreachend te werken via community health workers en te werken aan kwaliteitsindicatoren over bereikbaarheid en vaste begeleidingspersonen.  Kom op tegen Kanker waardeert deze inspanningen maar vindt dat ze onvoldoende zijn om altijd en overal een minimale toegankelijke zorg te garanderen voor kankerpatiënten. Dat blijkt uit de patiëntengetuigenissen die we ontvangen hebben via onze Kankerlijn en het Kankerfonds.

Vooral patiënten en naasten in kwetsbare situaties (bijvoorbeeld door lage opleiding, armoede, anderstaligheid of een psychische beperking) hebben nood aan ziekenfondsen die hen helpen en ondersteunen. Zonder de fysieke en telefonische bereikbaarheid krijgen zij niet waar zij recht op hebben en komt de toegankelijkheid van de zorg in het gedrang. Om deze rol op te nemen moeten ze wel volop inzetten op een toegankelijke en outreachende dienstverlening.

Aanbeveling Kom op tegen Kanker voor ziekenfondsen

Daarom vraagt Kom op tegen Kanker aan de ziekenfondsen dat ze: 

• volop inzetten op het principe van call-click-connect.
  Dat houdt in dat ziekenfondsen, naast hun digitale aanbod (click), zowel inzetten op de telefonische bereikbaarheid (call: via een gratis telefoonlijn) als op de fysieke bereikbaarheid (connect: zonder afspraak ergens fysiek terecht kunnen). Ziekenfondsen moeten lokaal via deze drie kanalen een minimale dienstverlening garanderen.  

• blijven investeren in de werking en toegankelijkheid van hun maatschappelijke dienstverlening (sociale diensten, thuiszorgwinkel, zorglijnen, ziekenoppas, …).
  De loketfunctie van ieder ziekenfonds zou zo laagdrempelig mogelijk moeten zijn.  Iedereen, ongeacht bij welk ziekenfonds men is aangesloten, moet bij een loket van een ziekenfonds terechtkunnen dat hem op maat verder kan helpen.

• meer outreachend en proactief werken.
  Een betere bereikbaarheid van een loket is nog geen oplossing voor iedereen. Heel wat ziekenfondsleden zijn immers ziek, hoogbejaard of immobiel en kunnen zich niet verplaatsen naar het kantoor. Daarom moeten ziekenfondsen meer outreachend werken: buiten de muren van hun organisatie, bij de mensen zelf. Met een huisbezoek kan een maatschappelijk werker kijken welke zorgnoden er zijn en kan die de nodige zorg en ondersteuning aanbieden.  Op basis van de gegevens die ziekenfondsen hebben over patiënten (onder andere medische kosten zoals een pruik of bepaalde medicatie) kunnen ze ook meer proactief patiënten benaderen en hen vragen naar hun zorgnoden.